顧客永遠是對的?日本任天堂維修規章新增騷擾條款,可拒絕服務「奧客」

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服務業和業務的會說「顧客永遠是對的」,但是真的是這樣嗎?或許就是這種「付錢最大」的心態養成許多奧客心態。

日本《共同社》報導,日本知名電玩公司 Nintendo 任天堂在客戶服務規章新增「顧客騷擾」條款,明定顧客若對客服人員威脅、恐嚇行為、出言辱罵,或是提出超過保固範圍的不合理要求等行徑時,公司有權拒絕提供維修服務。

日本任天堂公告的新規章提到的奧客行為包括有:

  • 恐嚇或威脅
  • 侮辱或詆毀言論
  • 侵犯隱私
  • 過度要求,例如保固期滿後要求免費維修
  • 無正當理由要求任天堂或其員工道歉
  • 過度重複相同的要求或抱怨
  • 社群網路或在網站的進行誹謗性評論

在日本性騷擾和職場霸凌有法律規範,但是顧客騷擾卻沒有納入法律保護,儘管日本厚生勞動省在 2022 年 2 月的企業指導方針提到顧客騷擾問題,也不具強制力規範。

針對這次新增「顧客騷擾」條款,《共同社》報導指出任天堂公關人員表示,我們認為,公司向來以誠懇回應才能夠獲得顧客的信任,因此做出這項修訂。

一旦任天堂認為發生規章裡提到的不合理行為,公司可能會拒絕更換或維修產品。此外,如果任天堂認為顧客的行為是帶有惡意,將聯繫警方、律師等並採取適當的行動。

日本任天堂的作法也受到日本厚生勞動省肯定,《共同社》報導稱有官員稱讚任天堂的作法,認為企業開始對這個問題採取堅決的態度是有效的。

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圖片及資料來源:日本任天堂共同社

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