Syncron研究揭示未來售後市場服務的挑戰與策略轉型

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根據智慧服務生命週期管理公司Syncron最新發表的2024年「售後市場現代化」報告,全球服務機構面臨諸多挑戰,尤其是在追求客戶滿意度上舉步維艱。這份報告由Syncron與Field Service Associates合作,針對當前業界環境的複雜性,剖析了機構必須應對的問題與策略轉型方向。

這項研究由Syncron委託獨立研究公司Vanson Bourne於2024年5月進行,針對北美與歐洲600位服務與供應鏈角色的決策者進行調查,受訪機構年收入均超過2.5億美元。

92%服務機構難達成客戶滿意度目標

報告指出,高達 92% 的服務機構難以持續達到客戶滿意度目標。更令人驚訝的是,三分之一的機構仍在以手動方式管理後備配件的存貨,顯示數位化進程仍然緩慢。此外,99% 的機構在導入新科技時遇到挑戰,主要困難包括資料安全的顧慮(41%)以及選擇適合解決方案的困難(39%)。

成果導向服務模式成長加速

未來五年,成果導向(Outcomes-Based)服務模式預計將迎來顯著增長。調查結果顯示,該模式帶來的收入比例將從目前的25%提升至41%。這種模式將焦點從產品或服務轉向具體成果,能有效提高客戶滿意度,成為服務機構提升競爭力的重要策略。

科技與自動化成為未來關鍵

隨著AI和自動化技術的日益成熟,越來越多機構逐步淘汰手動程序,轉而採用先進科技來管理資料並提升決策精準度。39%的受訪者表示,選擇解決方案時,先進科技是首要考量因素,而48%則認為「跨資料可見性」是現代化售後市場功能的最大優勢。

然而,不完整或不準確的資料,仍是機構面臨的主要難題。90%的受訪機構指出,資料品質和數量是影響監控績效的兩大挑戰,這使得準確評估和提升服務成效更加困難。

可持續發展勢在必行

售後市場的可持續發展也成為企業轉型的重要方向。95%的受訪者計劃在未來12至24個月內,轉向循環經濟模式,以達到節約成本並提升效率的目的。然而,四分之三的機構認為,追蹤循環表現指標與衡量供應鏈碳足跡的方式仍需大幅改善。

Syncron首席產品和科技主任Sean O’Neill表示:「隨著售後市場變得越來越重要,投入創新商業模式、科技與可持續發展的機構,將在競爭激烈的市場中占據領先地位。」這份報告為服務機構提供了明確的方向,以客戶為中心並運用資料驅動策略,將成為未來的成功關鍵。

圖片及資料來源:美通社、Syncron

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