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近日有研究指出，每當客戶在社群網站向航空公司提問或投訴，只要公司做出適當的回應，客戶表示下次的採購預算將會提高，平均多達 9 美元；這也印證透過社群網站處理客服問題不只耗費的成本較低，同時也能提升品牌忠誠度與銷售量。
也因此 Twitter 推出兩項企業專用新工具，包括協助企業把 Tweets （推文） 轉移到 Direct Messages （私人訊息），以及收集客戶意見 (Customer Feedback)，讓公司透過 Twitter 提供更好的客戶服務。
輕鬆與客戶在私人訊息內緊密聯繫
私人訊息是客戶與企業進行私人對話的好地方。客戶服務對話通常由推文開始，但往往當涉及個人資料時，就必須轉移到適合私人對話的管道。Twitter 已為企業實現這個轉移，並使其輕鬆地以一次點擊達成。企業現可在推文增加一個連結，該推文將自動顯示一個按鈕，讓用戶發送私人訊息給企業，既輕鬆又快捷。
輕鬆收集客戶意見
「客戶意見」這項全新工具，則是讓客戶能夠在使用服務後，私下與企業分享他們的意見。企業重視用戶透過推文或私人訊息反映意見，但仍需要一個更有效的方法，讓能評量服務水準，並改善服務體驗。「客戶意見」讓客戶開始與企業對話後，持續與企業分享他們的意見。藉著這項功能，企業可以使用兩個業內評量客戶滿意度的調查標準：Net Promoter Score (NPS) 及客戶滿意 (Customer Satisfaction, CSAT)。
消息及資料來源：Twitter
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