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根據智慧服務生命週期管理公司Syncron最新發表的2024年「售後市場現代化」報告，全球服務機構面臨諸多挑戰，尤其是在追求客戶滿意度上舉步維艱。這份報告由Syncron與Field Service Associates合作，針對當前業界環境的複雜性，剖析了機構必須應對的問題與策略轉型方向。
這項研究由Syncron委託獨立研究公司Vanson Bourne於2024年5月進行，針對北美與歐洲600位服務與供應鏈角色的決策者進行調查，受訪機構年收入均超過2.5億美元。
92%服務機構難達成客戶滿意度目標
報告指出，高達 92% 的服務機構難以持續達到客戶滿意度目標。更令人驚訝的是，三分之一的機構仍在以手動方式管理後備配件的存貨，顯示數位化進程仍然緩慢。此外，99% 的機構在導入新科技時遇到挑戰，主要困難包括資料安全的顧慮（41%）以及選擇適合解決方案的困難（39%）。
成果導向服務模式成長加速
未來五年，成果導向（Outcomes-Based）服務模式預計將迎來顯著增長。調查結果顯示，該模式帶來的收入比例將從目前的25%提升至41%。這種模式將焦點從產品或服務轉向具體成果，能有效提高客戶滿意度，成為服務機構提升競爭力的重要策略。
科技與自動化成為未來關鍵
隨著AI和自動化技術的日益成熟，越來越多機構逐步淘汰手動程序，轉而採用先進科技來管理資料並提升決策精準度。39%的受訪者表示，選擇解決方案時，先進科技是首要考量因素，而48%則認為「跨資料可見性」是現代化售後市場功能的最大優勢。
然而，不完整或不準確的資料，仍是機構面臨的主要難題。90%的受訪機構指出，資料品質和數量是影響監控績效的兩大挑戰，這使得準確評估和提升服務成效更加困難。
可持續發展勢在必行
售後市場的可持續發展也成為企業轉型的重要方向。95%的受訪者計劃在未來12至24個月內，轉向循環經濟模式，以達到節約成本並提升效率的目的。然而，四分之三的機構認為，追蹤循環表現指標與衡量供應鏈碳足跡的方式仍需大幅改善。
Syncron首席產品和科技主任Sean O’Neill表示：「隨著售後市場變得越來越重要，投入創新商業模式、科技與可持續發展的機構，將在競爭激烈的市場中占據領先地位。」這份報告為服務機構提供了明確的方向，以客戶為中心並運用資料驅動策略，將成為未來的成功關鍵。
圖片及資料來源：美通社、Syncron
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